Los 3 fatales errores que más cometen al dar servicio al cliente por Redes Sociales

El mal servicio se paga muy caro

Antes de iniciar, aclaro que no soy de los que se quejan por todo.


Resulta que le escribí por WhatsApp a una pizzería popular de la ciudad para pedir un domicilio.


Antes de confirmar el pedido, pregunté si el servicio de domicilios estaba funcionando con normalidad debido a que hacía poco había estado lloviendo bastante fuerte en la ciudad, me dijeron que todo iba a funcionar común y corriente.


A esa hora exacta confirmé el pedido y nos dedicamos a esperar... esperar y esperar.


Cuando pasó 1 hora exacta decidí escribir a la pizzería para preguntar por el pedido, saber si había algún inconveniente por el clima o algo similar, pues ya iba una hora desde que se había confirmado y nada que llegaba.

Error #1

No hubo respuesta de parte de quien atendía el chat.

Consejo #1:

Si tenés habilitada una línea de chat para tu empresa, debés tener en cuenta que el consumidor necesita, exige y merece, que se le dé respuesta oportuna por la misma.

Sobre todo cuando hay un pedido que ya está confirmado.

Error #2:

No contestar el teléfono, y peor aún, cortar la llamada de un cliente.

Consejo #2:

Conteste el bendito teléfono. Por algo lo tenés habilitado en tu empresa.


No es como si fuera el teléfono personal de algún empleado o propietario del sitio.


Y si es así, corrija eso hoy mismo. Punto.


¡Ah! Y no cometer la barbaridad de cortar la llamada y mandar a buzón a sus clientes.

Error #3:

No dar la cara ante PQRS.


Resulta que después de escribir para preguntar por mi pedido y que ignoraran el mensaje, después de haber llamado y que me colgaran la llamada; decidí dejar un mensaje diciendo que cancelaran mi pedido.


Pasaron unos 20 minutos cuando por fin llegó el personaje con el domicilio y le dije que ya lo había cancelado.


Él mismo reconoció que se había demorado demasiado.


Luego de eso recibí la respuesta a toda mi queja por la mala experiencia con el servicio brindado por la empresa.


Esa respuesta resultó ser un "Ok".

Consejo #3:

Atienda las PQRS.


Usted no está discutiendo con su pareja, está atendiendo un cliente.


Capacite al personal para responder bien ante clientes insatisfechos por la razón que sea.


No tanto por sus clientes, sino por su propia marca, por la imagen que refleja su empresa.


Seamos claros.


Sin clientes, su empresa se extingue.


Gracias a sus clientes es que usted y su equipo viven.


Hay que llevarlos en la buena.


No quiere decir que el cliente siempre tiene la razón, pero sí que merecen una respuesta.


Seguramente alguien puede pensar: "pero es que no sabes realmente qué pasó, no conoces todos los detalles."


¡Pues claro! ¡Porque la empresa no dijo un carajo!


Vainas como esta pasan todo el tiempo en las redes sociales de las empresas y si se vuelve costumbre darles un mal manejo, se convierten en crisis de marca.


Y ahí se les va hondo.


Por eso muchas tienen listo un protocolo de respuesta o de acción ante diferentes posibles casos que tarde o temprano se van a presentar. ¿En su empresa ya tienen uno?


Si quiere que le asesore para montarse un buen protocolo de servicio al cliente y manejo de crisis de marca, aquí encuentra la tarifa para asesorías.